Управляемые услуги документооборота (MDS,Managed Document Services) и управление услугами печати (MPS, Managed Print Services) представляют собой передачу печатной инфраструктуры компании в управление подрядчику, который заключает с фирмой специальный договор. Простыми словами, аутсорсинг – это передача части обязанностей по ведению бизнес-процесса другой компании, которая является экспертом в данной сфере. Представители аутсорсинговой компании не являются сотрудниками компании, а работают в рамках гражданско-правового соглашения. Однако в случае с передачей прав по управлению документооборотом или услугами печати речь идет об аутсорсинге со своими специфическими особенностями. Какие же моменты следует учитывать, какие сложности могут возникать и как этого избежать? Эти и множество иных вопросов рассматривались на конференции Russian Information Services Summit 2015.
По мнению всех участников конференции, аутсорсинг печати ограничивается не только заменой печатного оборудования. Во время передачи прав на управление печати происходит оптимизация качества печати, вместе с подрядчиком проводятся работы по снижению расходов. Разница между MDS и MPS заключается в том, что в первом случае подрядчик будет отвечать за все стадии создания документа – их поступление, печать и передача в соответствующие отделы, что касается MPS, то задача привлеченных специалистов – следить за качеством отпечатанного.
Однако управление услугами печати и документооборота – это важное стратегическое решение, это качественное изменение принципа работы. Аутсорсинг печати можно сравнить со случаем, когда принимается решение перейти от перевозок грузов на конях к поставке товаров по железной дороге. Рабочий процесс осуществляется и в первом, и во втором случае. Но во втором случае можно говорить о кардинальном увеличении объема и скорости работы. «Переход на новые принципы работы – это нормальный и логичный процесс, и чем раньше компания начнет этим заниматься, тем быстрее начнется переход на другой уровень, сократятся расходы», - выразил свое мнение генеральный директор фирмы «МК-бизнес», Владислав Урядов.
Любой переход должен происходит постепенно. Так как около 70 % продаж сейчас приходится на принтеры и МФУ моделей премиум, можно сделать вывод, что пока заказчики желают работать по традиционному сценарию и переходят к новым принципам организации печати неохотно. «Нельзя утверждать, что аутсорсинг печати подойдет абсолютно всем компаниям. Некоторые бизнесмены не могут перейти на такой способ работы по причине информационной безопасности, корпоративной этики, ограниченного бюджета, иным основаниям», - рассказал вице-президент по развитию бизнеса в компании Maykor, Михаил Энгельгардт.
Алексей Герасюк, менеджер аутсорсинговой компании «Xerox Россия», говорит, что перейти на такой вид организации печати могут только те компании, руководители которых способны мыслить стратегически. Если принято решение воспользоваться услугами MDS и MPS, сразу следует подготовить себя к изменениям. Нужно быть готовым не только к снижению затрат на печать и повышению производительности, но к смене сложившегося стиля работы. Именно последний момент многим компаниям дается непросто.
Большинство руководителей отказываются от аутсорсинговых компаний, полагая, что все знают и им не нужна помощь сторонних организаций. Они ошибаются, так как управление печатью – это узкоспециализированная отрасль. Только опытные специалисты смогут правильно оценить затраты и грамотно организовать работу в этом направлении.
На многих российских предприятиях сейчас можно увидеть большой арсенал печатных устройств и целые склады тонера. Еще одна особенность национальных компаний – отсутствие учета и контроля за печатью заданий. Никто не следит за тем, сколько документов напечатано, и этим, к сожалению, многие сотрудники злоупотребляют и печатают на корпоративных принтерах документы для личного пользования. Все это приводит к таким неприятным последствиям:
Михаил Энгельгардт отмечает, что в России печатается намного больше, чем в заграничных компаниях. Например, в банковских учреждениях на одного сотрудника приходится в три раза больше печатных устройств, чем в западных банках. Это означает, что печать российским компаниям обходится в несколько раз дороже.
Для сокращения затрат на печать, руководители компании часто ограничиваются только отказом замены устаревших ПУ на современные модели, перезаправляют картриджи, используют неоригинальные расходные материалы и экономят на сервисном обслуживании. Такой подход считают правильным около 90 % руководителей российских компаний. Представители аутсорсинговых компаний по управлению печати помогут найти иной способ сокращения затрат и увеличения производительности, учитывая специфику работы клиента.
Задача представителей MDS и MPS – помощь в сокращении затрат на корпоративную печать на 20-30 %. Однако такого эффекта нельзя добиться сразу, это возможно только за 3-5 лет, более сокращенные сроки возможны, но при этом необходимо сразу выполнить ряд условий.
Если заказчик намерен кардинально изменить процесс печати, он должен выполнить такие условия:
«Именно такие меры помогут уже на старте работать более экономно и производительнее», - отмечает Владимир Дементьев.
Привлечение аутсорсинговой компании по управлению печати – это еще и обеспечение прозрачности процедур, заказчик получит возможность правильно вести учет расходных материалов, что позволит сэкономить средства. Допустим, раньше закупка картриджей в компании проводилась неорганизованно, не было человека, который бы за это отвечал. Специалист аутсорсинговой компании поможет выделить эти закупки в конкретную статью расходов и просчитает расходы на пару лет вперед.
Также стоит не забывать про замену и списание оборудования. Михаил Энгельгардт считает, что печатные устройства должны служить не более 4-5 лет, только так можно сохранить свои инвестиции. «Если заказчик будет придерживаться такого правила, тогда он получит хорошую отдачу от инвестиций, снизит риски, которые заложены в контракте», - объясняет Энгельгардт.
Кроме снижения затрат, MDS и MPS имеет огромный ряд преимуществ. Аутсорсинг – это возможность обеспечения бесперебойной работы бизнес-процессов. Однако чтобы организовать налаженную работу, необходимо согласовать план между заказчиком и поставщиком. Как быстро выполнится план, будет зависеть от таких факторов:
Алексей Герасюк рассказал, что всего за три года в «Альфа-Банке» удалось сократить расходы на печать на 47%.
Правда, таких успешных примеров пока не так много. Обычно снижение затрат происходит в более продолжительные сроки, сжатие сроков может иметь только негативные последствия. Поэтому лучше заключить долгосрочный контракт, это в принципе вполне характерно для ИТ-аутсорсинга. По мнению руководителя отдела по развитию рынка компании Ricoh, Дмитрия Шуфера необходимо разрабатывать стратегию фирмы на 2-3 года, более короткий план – это вещь коварная и подходит не для каждого предприятия.
«Просто замена коробок одного поставщика на коробки иного контрагента не считается MPS. Да, через полгода можно достичь экономии в 20 %, но потом такая схема перестанет работать, с дальнейшим развитием бизнеса придется снова все менять, что приведет к дополнительным расходам и нулевому эффекту», - объяснил Шуфер.
Однако краткосрочное планирование иногда дает результаты, ведь классическая теория MDS и MPS не всегда работает в условиях изменчивой экономической среды в стране, даже правительство РФ переходит на систему краткосрочного планирования. Правда, госсектор главным образом ориентирован на долгосрочные контракты. Государственные структуры – это огромный потенциальный рынок, где используют большое количество бумаги.
Первый этап – это выбор непосредственно поставщика услуг. Так как в сфере MDS/MPS все же отдается предпочтение долгосрочным контрактам, то партнерство должно планироваться на продолжительный срок. Для качественной работы необходимо, чтобы между подрядчиком и заказчиком закрепился высокий уровень доверия.
Участники конференции RISS считают, что для правильного выбора аутсорсинговой компании нужно узнать про их предыдущие проекты в соответствующей отрасли.
«Управление печатью связано с решением бизнес-задач, поэтому подрядчику нужно показать, как он реализовывал задачи у коллег по отрасли», - считает менеджер компании Kyocera, Александр Петров.
На практике это не всегда легко сделать, многие заказчики желают сохранять конфиденциальность. Чтобы решить проблему, менеджеры MDS стараются, чтобы хотя бы 4 проекта можно было показать в качестве портфолио.
А вот Владислав Урядов не согласился с мнением, что важнейшую роль играет опыт других компаний, то, что хорошо для одних, абсолютно неприемлемо для других фирм. Его позицию поддерживает и Дмитрий Шуфер, он считает, что подрядчик должен проявить профессионализм и понимание специфики бизнеса клиента. Если это сейл, то следует на первое место вывести коммуникации, если пресейл – создание необходимой документации. Чтобы «примерить» выбранную стратегию, сначала лучше создать пилотный проект. К тому же компании редко передают под аутсорсинг все виды печатного оборудования. На практике передача проходит поэтапно по отделам компании и филиалам.
«Чем успешнее реализуется проект, тем больше доверия заслужит компания-подрядчик», - подытожил Шуфер.
В тоже время Михаил Энгельгардт считает, что в бизнесе не существует такое понятие, как доверие, работая с заказчиками, приходится каждый раз его завоевывать заново. Плюсами компании считается успешный предыдущий опыт, аудит клиента, готовность принять на себя риски и потери в случае неудачной реализации проекта и т.д.
При составлении контракта на управление услугами печати следует включить такие моменты:
Перед подписанием контракта проводится технический аудит мощностей печати заказчика. Ведь очень редко проект начинает реализовываться с нуля, многие компании при заключении контракта имеют определенный парк ПУ. За границей распространена практика, когда фирмы избавляются от всего старого печатного оборудования и начинают все с чистого листа, такой способ позволяет получить экономию. В российских компаниях данный опыт редко практикуется, поэтому сначала нужно узнать, как проводится процесс печати, что более всего востребовано и т.д.
«Цель аудита – это возможность взглянуть со стороны на ситуацию с печатью на предприятии, проанализировать ошибки. Причем желательно проводить аудит всей инфраструктуры, которая подпадает под MDS/MPS», - разъясняет Владимир Дементьев.
Несмотря на свои преимущества, аутсорсинг управления печати включает и риски. Снизить риски следует при помощи детально разработанного контракта, оба участника договора должны быть защищены, это позволяет распределить риски.
Михаил Энгельгардт отметил, что многие бизнесмены полагают, что после заключения договора на управление печатью нагрузка на ИТ-отдел уменьшится, но так бывает не всегда. Чтобы обезопасить свой бюджет, следует разделить риски поровну между компанией и подрядчиком. Этот касается SLA, штрафных санкций и уровня ответственности. Если контракт организован правильно, то повышается и уровень доверия к подрядчику.
Чаще всего компании опасаются, что провайдер может прекратить сотрудничество без объяснений. Алексей Герасюк предостерегает, что заказчик должен обязательно подумать о гарантиях. Поэтому в контракте желательно прописать следующий пункт: «При расторжении договора заказчик имеет право на выкуп оборудования». Естественно, такое условие необходимо в случае, если печатные устройства не являются собственностью заказчика.
Еще один важный момент – достижение баланса между качеством печатных материалов и их стоимостью. Чтобы сэкономить многие компании и госучреждения закупают дешевые картриджи, но в итоге оказывается, что работать с ними невозможно. Для решения данной проблемы нужно выбирать оригинальные материалы, а цена на них недешевая.
По убеждению Михаила Энгельгардта, выход из этой ситуации – это заключить SLA-соглашение, где регулируются вопросы по качеству печати, представить образец отпечатков. Для экономии расходов могут предлагаться неоригинальные расходные материалы. В целом же, подбор расходных средств завит от многих факторов: количества отпечатков, стоимости картриджей, ремонта, объем нагрузки. Маленькая загрузка означает, что отпечаток стоит дороже, однако большая нагрузка тоже не обеспечит экономии. Сбалансировать цену поможет плавающая цена, которая варьируется от объема печати.
Участники конференции отметили, что у поставщика всегда больше рисков. Заказчик может расторгнуть договор и выбрать другого поставщика, ничего при этом не теряя. А компенсацию за прекращение сотрудничества готовы заплатить лишь единицы. Конкуренция в данной отрасли растет с каждым днем, чаще заказчики отдают предпочтение именно тем поставщикам, которые готовы понести риски.
А риски у подрядчиков действительно солидные. Аутсорсинговые проекты предполагают покупку дорогостоящего оборудования, по примерным расчетам, срок окупаемости составит 3-4 года. Поэтому провайдерам выгодны именно долгосрочные контракты.
В случаях отказа заказчика от услуг подрядчика, большое количество оборудования начинает простаивать. Владислав Урядов рассказал, как обезопасить себя от потерь. «Можно увеличить количество аналогичных контрактов, если их будет много – сократятся риски. Также следует тщательно выбирать заказчиков, ведь иногда можно приобрести больше проблем, чем прибыли», - говорит Урядов.
Впрочем, как именно выбирать заказчиков, Урядов детально не объяснил, указав, что это нужно делать эмпирическим путем. Многие участники собрания говорят, что в первую очередь нужно узнать о готовности к изменениям руководителя, иначе заставить сотрудников работать по-новому, не получиться. Чаще всего внедрять аутсорсинг очень трудно из-за сопротивления персонала. Для многих офисных работников свой небольшой принтер на столе удобнее и роднее, чем большое печатное устройство, до которого еще нужно идти в другое помещение. Чтобы руководители были готовы к изменениям, важно проводить обучение и тренинги, тогда персонал начинает лояльнее относиться к привлечению аутсорсинговой компании.
Сначала можно просто поработать в пилотном режиме, проверить работу устройств печати в ERP, CRP, офисной техники. Также нужно проводить опрос аудитории:
У тех заказчиков, которые применяют карты авторизации для печати, важно провести предварительную проверку совместимости MDS и MPS-разрешения.
Последний этап – это проведение внедрения. Чтобы грамотно организовать процедуру внедрения, заняться этим нужно в нерабочее время, ведь всегда существует риск того, что возникнут проблемы, чтобы их исправить понадобится дополнительное время. Все эти мероприятия не должны повлиять на нормальный рабочий процесс предприятия.
Почти все крупные компании заинтересованы в том, чтобы регулярно проводить мониторинг производительности инфраструктуры, прогнозировать необходимые ресурсы в ближайшей перспективе. В ходе проведения такой работы, заказчик не всегда может определить, какие работы они могут провести самостоятельно, а когда есть необходимость привлечь сторонних специалистов.
Участники конференции единогласно считают, что доверить процесс управление печатью лучше квалифицированным специалистам.
«Не стоит думать, что организация печати – это легкий процесс, тут каждый неверный шаг приведет к потере денег. Ведь вкладываются людские и физические ресурсы. Еще один аргумент в пользу MDS/MPS управления печатью – узкая специализация представителей аутсоринговых компаний. У подрядчика в любом случае есть больше опыта по организации печати, чем у заказчиков», - подытожил общий тезис Михаил Энгельгардт.
Выяснилось, что заказчиков на порядок меньше, чем аутсоринговых компаний, предлагающих услуги по управлению печати. Участники RISS 2015 решили выяснить: почему же многие предпочитают обходиться без помощи подрядчиков по управлению печатной инфраструктуры?
Александр Петров рассказал, что была собрана статистика популярности услуг по управлению печати. Выяснилось, что в среднем только 1 из 100 потенциальных клиентов решает воспользоваться услугами фирмы, предоставляющей услуги управления печати или документооборота. В Европе и Америке этот показатель гораздо ниже, примерно 1 из 10 клиентов соглашается сотрудничать с аутсорсинговыми компаниями.
«Важно не только число заказчиков, но и то, кто внутри фирмы является заказчиком. Если это ИТ-директор обычно тоже не достаточно прогрессивен и готов к изменениям. Но важно, чтобы он был готов сократить персонал для оптимизации производства. Однако не всем ИТ-директорам интересны предложения по аутсорсингу печати, так как считают, что у них просто забирают работу и зарплату», - рассказал о своем опыте Петров.
Получается, что главная проблема непопулярности аутсорсинговых услуг по управлению документооборотом или печатью кроется в менталитете российских предпринимателей. Айтишники должны поменять свое мировоззрение. Вместо того чтобы полагать, что у них забирают работу, нужно уяснить, что, напротив, им помогают выполнять должностные обязанности. Такая тенденция придет только по достижению зрелости российского рынка, тогда услуги аутсорсинга станут привычными. Сейчас, хоть и не стремительно, но российский рынок начинает двигаться в таком направлении. Скорее всего, такой процесс сможет продвинуться с приходом нового поколения, которое имеет совсем иное мировоззрение.
© 2024 «МК-Бизнес»
ПРЕМИУМ ПАРТНЕР
